Tin Tức Ngày 19/8/2020 05:10

Bài 3. Văn hóa ứng xử với khách hàng và đối tác

Ts. Tô Khánh Toàn – Chủ tịch HĐTV Vietinbank Leasing

 

      Cho thuê tài chính là một kênh tín dụng trung, dài hạn. Bởi vậy hoạt động của Vietinbank Leasing luôn có sự cạnh tranh gay gắt về khách hàng tiềm năng, cũng như hiện hữu. Sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp phụ thuộc phần lớn vào khách hàng bởi vậy trong quá trình hoạt động kinh doanh Vietinbank Leasing luôn coi khách hàng là trung tâm, mọi hành động của cán bộ Vietinbank Leasing đều hướng tới Slogan “Luôn mang thành công đến với khách hàng”. 

      Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường và hội nhập toàn cầu như hiện nay, khi sử dụng dịch vụ tài chính-ngân hàng, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn. Điều họ quan tâm ở Tổ chức tín dụng (TCTD) không chỉ là giá cả (lãi suất) mà còn bởi chất lượng dịch vụ. Sự chênh lệch về giá giữa các TCTD hiện nay, về cơ bản là không nhiều, nên sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ gần như là yếu tố quyết định dẫn đến sự thành công trong hợp tác với khách hàng. Chất lượng dịch vụ tốt hay không phụ thuộc phần lớn vào văn hóa ứng xử với khách hàng của mỗi TCTD đó. Sự tận tụy với khách hàng được thể hiện từ những người bảo vệ, lễ tân, nhân viên, lãnh đạo các phòng nghiệp vụ, cho đến người cao nhất là Chủ tịch HĐTV Công ty. Do đó, mỗi cán bộ Vietinbank Leasing cần có ý thức tuân thủ các nguyên tắc ứng xử sau đây để thu hút và giữ chân khách hàng:

      1. Chuyên nghiệp, năng động và hiệu quả

      Với mục đích không ngừng gia tăng chất lượng dịch vụ, để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng, đối tác. Cán bộ Vietinbank Leasing cần phải có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, năng động và hiệu quả. Để có được điều đó con người ở Vietinbank Leasing phải không ngừng phấn đấu học hỏi cả về kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm thực tế, cũng như chăm chỉ rèn luyện nhân cách và đạo đức nghề nghiệp. Có như vậy, năng lực của cán bộ mới đủ tâm và tầm đáp ứng được nhu cầu kinh doanh của công ty và phục vụ khách hàng trong thời gian nhanh nhất, chất lượng tốt nhất.

      Chuyên nghiệp: Cán bộ Vietinbank Leasing phải luôn ý thức rằng hình ảnh cá nhân là đại diện cho hình ảnh của Công ty. Vì vậy, cần chú trọng đến hình ảnh cá nhân thông qua việc ăn mặc, tác phong lịch sự, phù hợp với nơi công sở. Chủ động chào hỏi khi gặp khách hàng, đối tác trong phạm vi Công ty kể cả khi khách hàng, đối tác khác không làm việc với mình. Ngôn từ lễ phép, rõ ràng và chính xác; diễn đạt dễ hiểu và truyền cảm; âm lượng đủ nghe; tập trung vào những nội dung cần nói, không lặp lại các sự việc cùng một giọng điệu; không sử dụng từ ngữ chuyên môn, khó hiểu, từ địa phương để diễn tả. Đặc biệt các xưng hô phải phù hợp với từng đối tượng khách hàng, bảo đảm chân thành, trang trọng nhưng thân thiện, cởi mở.

      Năng động và hiệu quả: Trong quan hệ với khách hàng phải tạo dựng được niềm tin và chữ tín với họ. Chữ tín đóng vai trò quan trọng, mất chữ tín là mất tất cả. Vì vậy, cán bộ Vietinbank Leasing chỉ hứa với khách hàng những điều mà bản thân hoặc Công ty có thể thực hiện được, không hứa và cam kết những điều mình còn chưa rõ hoặc biết Công ty khó có thể thực hiện được. Những nội dung đã hứa và cam kết với khách hàng và đối tác thì phải tìm cách thực hiện bằng được không tìm cách lảng tránh, trốn tránh trách nhiệm với chính lời hứa của mình. Trong trường hợp đặc biệt vì một lý do nào đó không thể thực hiện được các nội dung đã cam kết như đã hứa thì phải báo cáo cấp trên xin ý kiến xử lý và phải báo lại cho khách hàng và đối tác biết, cảm thông đồng thời xin lỗi là điều bắt buộc. Trong quá trình phục vụ khách hàng không được để xảy ra sai sót, nếu có sai sót phải tìm hiểu nguyên nhân và khắc phục kịp thời, khẩn trương rút kinh nghiệm, tuyệt đối không đổ lỗi cho khách quan.

      2. Chăm sóc khách hàng, tư vấn về sản phẩm dịch vụ và nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu hợp pháp của khách hàng

     Chủ động: Luôn tìm cách gần gũi khách hàng: Hoạt động kinh doanh tài chính hiện đại là phải chủ động tìm kiếm khách hàng, muốn thành công thì chúng ta phải đưa sản phẩm của Vietinbank Leasing đến khách hàng. Khi khách hàng đã được thuyết phục thì đương nhiên sẽ trở thành đối tác đồng hành, điều đó sẽ minh chứng cho việc muốn phát triển không thể chờ đợi khách hàng đến gõ cửa Vietinbank Leasing. Cán bộ kinh doanh hiện nay phải chủ động đi tìm kiếm những khách hàng để giới thiệu và bán sản phẩm. Cán bộ cần xác định khách hàng tiềm năng của sản phẩm và xây dựng kế hoạch chinh phục khách hàng. Trước khi gặp khách hàng, cán bộ cần tìm hiểu những thông tin cơ bản về khách hàng và chuẩn bị nội dung tiếp xúc, trên tinh thần hợp tác và cởi mở. Chủ động giới thiệu và tư vấn chính xác với khách hàng về những chính sách hay sản phẩm dịch vụ của Công ty, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, phù hợp và có lợi nhất cho khách hàng. Ngoài tìm kiếm khách hàng mới, cán bộ nên dành thời gian quan tâm và gặp gỡ các khách hàng cũ, họ có thể là người sử dụng tiếp các sản phẩm, dịch vụ của Công ty hoặc cũng có thể giới thiệu cho Công ty các khách hàng tiềm năng.

      Chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt: Việc làm này giúp cho khách hàng luôn luôn hài lòng về Công ty, sự hài lòng sẽ tăng uy tín của Công ty lên nhiều. Về nguyên tắc một khách hàng hài lòng sẽ tạo hiệu ứng cho nhiều khách hàng khác biết và hài lòng về sự chu đáo của mối quan hệ đối tác giữa khách hàng và Vietinbank Leasing. Sự hài lòng của khách hàng được bắt đầu từ lúc chúng ta nở nụ cười chào đón, nụ cười sẽ giúp khách hàng thoải mái và cảm thấy gần gũi với chúng ta hơn. Quan hệ thân thiện, Vietinbank Leasing có thể dễ dàng phát triển được thêm các hợp đồng cho thuê mới. Ngược lại, không khí căng thẳng im lặng trong giao tiếp với khách hàng sẽ dẫn đến thất bại trong hoạt động Leasing. Vì vậy, các biểu hiện khác của chăm sóc khách hàng như viết thư hoặc tặng quà vào các ngày quan trọng của khách hàng như: kỷ niệm ngày sinh nhật, lễ, tết,…với tinh thần tri ân khách hàng, hướng tới mối quan hệ tốt đẹp đôi bên cùng hợp tác và phát triển.

      Quản lý và theo dõi sát sao hoạt động kinh doanh của khách hàng, nắm bắt  và khơi gợi kịp thời nhu cầu đầu tư của khách hàng để đưa ra các giải pháp phù hợp trong từng thời kì. Phối hợp với khách hàng trong các giao dịch với Công ty, luôn tỏ thái độ đồng cảm, chia sẻ, sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ nhanh nhất những nhu cầu hợp lý của khách hàng. Thường xuyên cập nhật thư điện tử cá nhân, phân loại và trả lời ngay các thư của khách hàng gửi tới; các văn bản, thư gửi tới đối tác/khách hàng phải được thể hiện với văn phong lịch sự, trân trọng.

       3. Tôn trọng và lắng nghe khách hàng

      Tôn trọng, làm vừa lòng khách hàng là ưu tiên trong mọi giao dịch của Vietinbank Leasing. Nếu khách hàng có khiếu nại, phải lắng nghe với thái độ tôn trọng, tóm tắt khiếu nại của khách hàng và tư vấn, giải thích hướng dẫn để khách hàng biết, các khiếu nại của khách hàng cần phải được xem xét và trả lời kịp thời. Trong mọi trường hợp, cần giữ thái độ bình tĩnh trước hành vi thiếu bình tĩnh (nếu có) của đối tác, làm dịu không khí căng thẳng và luôn thể hiện thái độ cầu thị, sẵn sàng hợp tác với khách hàng.

       Kiên nhẫn lắng nghe các ý kiến phản hồi của khách hàng, không được tranh luận ngay mà luôn thể hiện thái độ cầu thị, sẵn sàng tiếp thu các ý kiến đóng góp hợp lý của khách hàng. Sau khi vấn đề được giải quyết xong, cần liên lạc với khách hàng để cảm ơn, tạo ấn tượng tốt đẹp nhằm giữ mối quan hệ với khách hàng. Tuyệt đối không có những biểu hiện, thái độ tiêu cực khi làm việc với khách hàng, đối tác như: nổi nóng, tự ái, tỏ ra khó chịu, nhũng nhiễu, gây khó khăn.

      Tóm lại, Vietinbank Leasing có tồn tại và phát triển được hay không phụ thuộc vào văn hóa ứng xử với khách hàng và đối tác của mỗi cán bộ, lãnh đạo Công ty. Bởi vậy, trong thời gian tới từng thành viên của Vietinbank Leasing cần nghiêm túc tuân thủ theo các nguyên tắc trong văn hóa ứng xử đối nêu trên để chúng ta có thể gia tăng được lượng khách hàng mới, duy trì và phát triển dư nợ từ các khách hàng cũ góp phần hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu kế hoạch được giao.